En pleno debate sobre el proyecto de ley de protección de los derechos del consumidor, el ex Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor durante el gobierno de la Alianza, Sr. Juan Peribonio (y posteriormente Intendente de la Región Metropolitana) publicó en El Mercurio una columna en que destaca las facultades que Sernac sí tiene y que le permitieron contribuir a destapar el caso de repactaciones unilaterales de La Polar.
El Sr. Peribonio reprochó duramente que durante los gobiernos de la Concertación Sernac no hubiera iniciado una mediación colectiva, existiendo antecedentes suficientes y un procedimiento creado por el propio Sernac para tal efecto, que establecía un mínimo de 50 reclamos. Tal acción probablemente habría resultado en que el caso La Polar se destapara con anterioridad y por lo tanto mitigado los perjuicios causados a accionistas, fondos de pensiones, etc..
Efectivamente, los antecedentes estaban y Sernac no inició a una mediación colectiva durante gobierno de la Concertación.
El Sernac de la Alianza entonces exhibía su logro casi como el papelito de los 33, y lo sigue haciendo a propósito del debate del actual proyecto de ley.
Paralelamente, el gobierno de la Alianza lanzó el Sernac Financiero, que incluye la posibilidad de que empresas de servicios financieros puedan obtener un "Sello Sernac" habiéndose verificado el cumplimiento de determinados requisitos en su oferta de servicios. Esta iniciativa, sin embargo, no tuvo buena acogida por las empresas, principalmente por el costo reputacional de la posibilidad de perder el sello después de haberlo recibido.
Pero precisamente mientras el Sr. Peribonio lucía orgulloso el aporte de Sernac al destape del caso La Polar, en el área encargada de recibir los reclamos de consumidores y realizar las mediaciones con las empresas, ocurría que los agentes del call center de la empresa privada subcontratada por Sernac no leían los reclamos, incluso cuando, más que un reclamo, se trataba de denuncias de falsificación de firma y afiliación fraudulenta. Y sin leerlos los enviaban a la empresa reclamada, la que respondía lo que se le venía en gana y luego el agente remitía esa respuesta al consumidor, seguramente también sin leerla. O ante consultas relativas a ofertas financieras, los agentes, sin leer la consulta, enviaban al consumidor un texto envasado, que no era una respuesta efectiva para la consulta, y daban por cerrado el caso en el sistema, seguramente luciendo de esa forma una extraordinaria, pero fraudulenta, productividad.
Al jactarse Sernac de haber ayudado a destapar el caso La Polar, más que la defensa de los consumidores, asumió indirectamente un rol de detector de fraudes. El no reportar Sernac otro caso como La Polar se convertía virtualmente en una garantía de que no los había. Pero ¿está Sernac en condiciones de otorgar ese sello que el mercado pide a gritos?
Nota: en marzo de 2014 el Sr. Juan Peribonio fue nombrado por el Presidente Piñera como consejero del Consejo de Defensa del Estado.
http://www.cooperativa.cl/noticias/pais/organismos-del-estado/cde/pinera-designo-a-nuevos-integrantes-del-consejo-de-defensa-del-estado/2014-03-06/212410.html
Invito también a revisar:
La Mordaza del Sernac
Las Peras y Manzanas del Ministerio de Economía
Continuación: Los buenos políticos
2014-12-12
2014-10-24
La Mordaza del Sernac
El aumento de comisiones que realizó BancoEstado en forma unilateral a más de un millón de clientes es uno de los casos emblemáticos en derechos del consumidor.
El caso lo llevó adelante la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS) (ver nota en web de CONADECUS), una de las 38 asociaciones de consumidores (ADC) existentes a la fecha a nivel nacional (de acuerdo a web de Sernac) constituidas de acuerdo a la ley.
Sin duda implica un tremendo esfuerzo y cuantiosos recursos llevar adelante un juicio que se extendió durante casi 10 años (ver nota en web del Poder Judicial). ¿Cómo obtiene CONADECUS, o en general cualquier ADC, recursos para llevar adelante juicios en defensa de consumidores?
Según la ley (ver ley), las ADC pueden obtener financiamiento por dos vías:
- Donaciones (que no pueden provenir de empresas)
- Postulando con proyectos a un fondo concursable (ver detalle en web de Sernac)
Sin embargo, la ley prohibe a las ADC que usen recursos obtenidos del fondo concursable en juicios contra empresas. Por lo tanto las donaciones son la única vía formal por la que las ADC pueden obtener recursos para financiar los costos de juicios, que muchas veces se extienden por años. Y no siempre los juicios se ganan.
En la práctica gran parte del trabajo realizado por quienes integran y colaboran con las ADC es realizado pro bono (gratis), lo que merece un reconocimiento aun mayor.
Seguramente Ud. ha notado fallas masivas en servicios de empresas para los que las ADC no han iniciado juicios. En gran medida es porque los recursos de las ADCs son muy escasos y por lo tanto tienen que optar sólo por aquellos casos de mayor impacto, dejando sin protección, en contra de su voluntad, los casos comparativamente de menor impacto.
No todos los proyectos con que las ADC postulan al fondo son seleccionados. El fondo tiene recursos limitados y los proyectos son votados por el Consejo de Administración del Fondo (ver detalle en web de Sernac), de acuerdo al reglamento de la ley (ver reglamento).
Los integrantes del Consejo con derecho a voto son 7:
- 3 representantes designados por el gobierno (por SERNAC, M. de Economía y División de Organizaciones Sociales)
- 1 representante de la sociedad civil (designado también por la D .Org. Sociales)
- 2 representantes designados por las asociaciones de consumidores (uno de ellos no debe ser de la R. Metropolitana).
- 1 académico universitario designado por el Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas.
En resumen. 4 designados por el gobierno (57%), 2 por las ADC (29%) y uno por el CRUCH (14%).
Según la ley el objetivo de las ADC es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir
la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten. De esta forma la sociedad civil participa formalmente en la protección de los derechos de los consumidores, en forma complementaria al gobierno (Sernac), los tribunales de justicia y los legisladores.
Podemos ver a este conjunto de actores (por una parte organismos del Estado y por otro la sociedad civil) colaborando y logrando en conjunto una mejor protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, también es válido que los consumidores, los ciudadanos, tengamos visiones críticas sobre el desempeño de los organismos del Estado, especialmente los de elección popular (gobierno y parlamentarios).
¿Qué opinión tiene Ud. del desempeño del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC?
¿Sabe Ud. cuáles son las metas del SERNAC para el año en curso?
¿Sabe cuáles fueron sus metas para el año pasado? ¿Sabe si las cumplió y en qué medida?
No estamos hablando de lo que la ley no le permite a SERNAC hacer, sino dentro de lo que la ley permite, ¿cómo se ha desempeñado SERNAC?
Más allá de cuál sea el sector político de turno en el gobierno, son preguntas relevantes para los ciudadanos en general.
Las asociaciones de consumidores son consideradas representantes de la ciudadanía ante los organismos del Estado y ante los medios de comunicación. De seguro sus integrantes deben tener alguna opinión sobre el desempeño de SERNAC, ya sea que simpaticen o no con el gobierno de turno. Sin embargo, históricamente, casi todas las críticas expresadas por los líderes de las ADC van dirigidas a la ley. Sobre los cambios que se deben realizar en la ley para lograr una mejor protección de los consumidores.
Casi nada dicen las ADC sobre el desempeño de SERNAC. Y esto no es casualidad. Las ADC saben muy bien (o lo aprenden con el tiempo) que hacer críticas al SERNAC se traduce en que cuando los 4 integrantes (57%) del Consejo Administrador del Fondo designados por el gobierno evalúen sus proyectos, muy probablemente votarán en contra y por lo tanto no recibirán recursos del fondo.
Recordemos que la única otra vía de obtener recursos permitida por la ley para las ADC son las donaciones (que no sean de empresas). Por esta vía sólo se podrán obtener recursos significativos si tienen contactos, por ejemplo, en organizaciones internacionales. Esto no ocurre para la mayoría de las ADC. Por lo tanto, si no ganan ningún proyecto presentado al Consejo del Fondo, simplemente la ADC queda absolutamente desfinanciada y en definitiva queda prácticamente de "brazos cruzados" y arriesga su propia sobrevivencia.
El gobierno nos dirá que los votos de sus consejeros obedecen estrictamente a criterios técnicos, pero en las ADC es un secreto a voces que si no cuidan sus palabras, el gobierno les "corta el oxígeno".
Así es como la ley y su reglamento ponen una mordaza a los representantes de los consumidores y la deja en manos del gobierno.
Éste es el motivo por el que las ADC no han recogido y levantado con fuerza las investigaciones que he realizado y publicado sobre fallas y deficiencias en el funcionamiento de SERNAC. Lo invito a revisar algunas columnas:
Sernac, un león sin vergüenza
Las Peras y Manzanas del Ministerio de Economía
Dichos de Famosos
Mediación Sernac
Versión Oficial Sernac
(¿Sabe como nació el Ranking de Empresas que Menos Responden Reclamos?)
El 27/F del Sernac
La Transparencia del Sernac
Estadísticas Oficiales Sernac
Los Guardaespaldas del Sernac
Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)
Suplicio a las Instituciones
La Fábrica de Indignados
Estándares de Calidad Sernac
Sernac al 100%
El Punto Ciego del Sernac
Algunas reacciones a esta columna:
2014 10 26
2014 10 27
2014 10 28
El caso lo llevó adelante la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS) (ver nota en web de CONADECUS), una de las 38 asociaciones de consumidores (ADC) existentes a la fecha a nivel nacional (de acuerdo a web de Sernac) constituidas de acuerdo a la ley.
Sin duda implica un tremendo esfuerzo y cuantiosos recursos llevar adelante un juicio que se extendió durante casi 10 años (ver nota en web del Poder Judicial). ¿Cómo obtiene CONADECUS, o en general cualquier ADC, recursos para llevar adelante juicios en defensa de consumidores?
Según la ley (ver ley), las ADC pueden obtener financiamiento por dos vías:
- Donaciones (que no pueden provenir de empresas)
- Postulando con proyectos a un fondo concursable (ver detalle en web de Sernac)
Sin embargo, la ley prohibe a las ADC que usen recursos obtenidos del fondo concursable en juicios contra empresas. Por lo tanto las donaciones son la única vía formal por la que las ADC pueden obtener recursos para financiar los costos de juicios, que muchas veces se extienden por años. Y no siempre los juicios se ganan.
En la práctica gran parte del trabajo realizado por quienes integran y colaboran con las ADC es realizado pro bono (gratis), lo que merece un reconocimiento aun mayor.
Seguramente Ud. ha notado fallas masivas en servicios de empresas para los que las ADC no han iniciado juicios. En gran medida es porque los recursos de las ADCs son muy escasos y por lo tanto tienen que optar sólo por aquellos casos de mayor impacto, dejando sin protección, en contra de su voluntad, los casos comparativamente de menor impacto.
No todos los proyectos con que las ADC postulan al fondo son seleccionados. El fondo tiene recursos limitados y los proyectos son votados por el Consejo de Administración del Fondo (ver detalle en web de Sernac), de acuerdo al reglamento de la ley (ver reglamento).
Los integrantes del Consejo con derecho a voto son 7:
- 3 representantes designados por el gobierno (por SERNAC, M. de Economía y División de Organizaciones Sociales)
- 1 representante de la sociedad civil (designado también por la D .Org. Sociales)
- 2 representantes designados por las asociaciones de consumidores (uno de ellos no debe ser de la R. Metropolitana).
- 1 académico universitario designado por el Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas.
En resumen. 4 designados por el gobierno (57%), 2 por las ADC (29%) y uno por el CRUCH (14%).
Según la ley el objetivo de las ADC es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir
la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten. De esta forma la sociedad civil participa formalmente en la protección de los derechos de los consumidores, en forma complementaria al gobierno (Sernac), los tribunales de justicia y los legisladores.
Podemos ver a este conjunto de actores (por una parte organismos del Estado y por otro la sociedad civil) colaborando y logrando en conjunto una mejor protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, también es válido que los consumidores, los ciudadanos, tengamos visiones críticas sobre el desempeño de los organismos del Estado, especialmente los de elección popular (gobierno y parlamentarios).
¿Qué opinión tiene Ud. del desempeño del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC?
¿Sabe Ud. cuáles son las metas del SERNAC para el año en curso?
¿Sabe cuáles fueron sus metas para el año pasado? ¿Sabe si las cumplió y en qué medida?
No estamos hablando de lo que la ley no le permite a SERNAC hacer, sino dentro de lo que la ley permite, ¿cómo se ha desempeñado SERNAC?
Más allá de cuál sea el sector político de turno en el gobierno, son preguntas relevantes para los ciudadanos en general.
Las asociaciones de consumidores son consideradas representantes de la ciudadanía ante los organismos del Estado y ante los medios de comunicación. De seguro sus integrantes deben tener alguna opinión sobre el desempeño de SERNAC, ya sea que simpaticen o no con el gobierno de turno. Sin embargo, históricamente, casi todas las críticas expresadas por los líderes de las ADC van dirigidas a la ley. Sobre los cambios que se deben realizar en la ley para lograr una mejor protección de los consumidores.
Casi nada dicen las ADC sobre el desempeño de SERNAC. Y esto no es casualidad. Las ADC saben muy bien (o lo aprenden con el tiempo) que hacer críticas al SERNAC se traduce en que cuando los 4 integrantes (57%) del Consejo Administrador del Fondo designados por el gobierno evalúen sus proyectos, muy probablemente votarán en contra y por lo tanto no recibirán recursos del fondo.
Recordemos que la única otra vía de obtener recursos permitida por la ley para las ADC son las donaciones (que no sean de empresas). Por esta vía sólo se podrán obtener recursos significativos si tienen contactos, por ejemplo, en organizaciones internacionales. Esto no ocurre para la mayoría de las ADC. Por lo tanto, si no ganan ningún proyecto presentado al Consejo del Fondo, simplemente la ADC queda absolutamente desfinanciada y en definitiva queda prácticamente de "brazos cruzados" y arriesga su propia sobrevivencia.
El gobierno nos dirá que los votos de sus consejeros obedecen estrictamente a criterios técnicos, pero en las ADC es un secreto a voces que si no cuidan sus palabras, el gobierno les "corta el oxígeno".
Así es como la ley y su reglamento ponen una mordaza a los representantes de los consumidores y la deja en manos del gobierno.
Éste es el motivo por el que las ADC no han recogido y levantado con fuerza las investigaciones que he realizado y publicado sobre fallas y deficiencias en el funcionamiento de SERNAC. Lo invito a revisar algunas columnas:
Sernac, un león sin vergüenza
Las Peras y Manzanas del Ministerio de Economía
Dichos de Famosos
Mediación Sernac
Versión Oficial Sernac
(¿Sabe como nació el Ranking de Empresas que Menos Responden Reclamos?)
El 27/F del Sernac
La Transparencia del Sernac
Estadísticas Oficiales Sernac
Los Guardaespaldas del Sernac
Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)
Suplicio a las Instituciones
La Fábrica de Indignados
Estándares de Calidad Sernac
Sernac al 100%
El Punto Ciego del Sernac
Algunas reacciones a esta columna:
2014 10 26
2014 10 27
2014 10 28
2014 11 01
2014 11 07
2014 11 10
2014 11 11
2014 11 13
2014 11 19
2014-02-25
Lectura veloz
Quiero destacar algunos episodios del Suplicio que pueden pasar desapercibidos.
El 21 de julio de 2011 envié el siguiente tweet a diputados de la comisión de economía:
¿Qué le parece q Sernac haya dejado de medir % d respuesta d empresas a reclamos? http://goo.gl/S8YrF @nmonckeberg @MiodragDiputado @fchahin
Como uso un alias en mi usuario de Twitter, muchas veces las personas no me responden. Sin embargo en ese caso el diputado Fuad Chahín sí respondió a mi mensaje:
Tiempo después, el 14 de junio de 2013 envié un mensaje a la diputada Andrea Molina, instantes después que se anunciara como vocera de la candidatura presidencial de Pablo Longueira:
@diputadamolina ¿El candidato @Pablo_Longueira levantará la voz por La Transparencia del Sernac http://goo.gl/VNIST ? @Comando_Pablo
¿Ud. qué opina sobre las respuestas?
El 21 de julio de 2011 envié el siguiente tweet a diputados de la comisión de economía:
¿Qué le parece q Sernac haya dejado de medir % d respuesta d empresas a reclamos? http://goo.gl/S8YrF @nmonckeberg @MiodragDiputado @fchahin
Como uso un alias en mi usuario de Twitter, muchas veces las personas no me responden. Sin embargo en ese caso el diputado Fuad Chahín sí respondió a mi mensaje:
Tiempo después, el 14 de junio de 2013 envié un mensaje a la diputada Andrea Molina, instantes después que se anunciara como vocera de la candidatura presidencial de Pablo Longueira:
@diputadamolina ¿El candidato @Pablo_Longueira levantará la voz por La Transparencia del Sernac http://goo.gl/VNIST ? @Comando_Pablo
¿Ud. qué opina sobre las respuestas?
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