https://www.df.cl/noticias/economia-y-politica/gremios-laboral/manuel-melero-y-sernac-no-se-necesitaba-una-super-ley-porque-no-habia/2018-05-03/191412.html
Las cifras parecen contundentes, la conflictividad sería ínfima. Las empresas "resuelven satisfactoriamente" más de la mitad de los reclamos.
Pero convendría recordar las condiciones en que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realiza las mediaciones con las empresas cuando recibe reclamos de los consumidores.
Así como ha habido parlamentarios (ni más ni menos) que presentan proyectos de ley copiando información de Wikipedia, en el SERNAC las "mediaciones" también solían ser "Copy+Paste", tanto en gobierno de izquierda (Concertación) como de derecha (Alianza por Chile), como registré en columna "Mediación Sernac" y "Consulta Sernac Financiero".
Ahora, antes de juzgar tan severamente a los funcionarios públicos que integran el SERNAC, por semejante negligencia en la tramitación de reclamos, conviene saber que difícilmente la reducida planta de funcionarios podría tramitar un volumen de 200 mil reclamos al año. Serían 547 reclamos al día incluyendo fines de semana y festivos.
Lo que ocurre, y que la prensa tampoco ha visibilizado, es que el SERNAC subcontrata a una empresa privada para la atención de los consumidores, tanto vía telefónica como vía internet. Y esa empresa privada cobra un precio base más un variable por volumen de reclamos. Así lo registré en columna "Reclamar NO es gratis (la letra chica del SERNAC)".
Luego "copiando y pegando" el texto de los reclamos que los disgustados consumidores se tomaron la molestia de ingresar, y "copiando y pegando" la respuesta que la empresa le acomodó dar (si se tomó la molestia de responder), el dinero de nuestros impuestos iba a dar a esta empresa privada, que en la práctica no realizaba mediación alguna.
En resumen, el SERNAC estaba siendo defraudado por las malas prácticas de algunos empleados de la empresa privada subcontratada.
En todo caso, el propio Director Nacional del Sernac del gobierno de la Nueva Mayoría Ernesto Muñoz reconoció ante los medios que el SERNAC no realizaba una "evaluación jurídica" de los reclamos. Peras y manzanas.
Esa "mala práctica" al interior del SERNAC en la tramitación de reclamos fue denunciada a la Contraloría General de la República y dio lugar a que el SERNAC modificara el procedimiento de mediación.
La modificación que el SERNAC realizó al procedimiento, sin embargo, incluyó una exigencia al consumidor para ingresar los reclamos: señalar 2 testigos del hecho reclamado.
¿Se imagina que para comprar un producto o servicio fuera necesario acompañarse de 2 personas?
No, para comprar no es necesario.
Pero para reclamar, sí.
Así es como el volumen de reclamos, que había alcanzado los 350 mil al año, bajó un 40% y el presidente de la CNC nos declara que "El índice de conflictividad es de 0,003%".
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